Статистика блога
195
Записей
3447
Обращений
146933
Посетителей
Областные Управления
(финансируемые из местного бюджета)
Областные управления и департаменты
(финансируемые из республиканского бюджета)

Общие принципы речевого общения

Речевое общение непрерывно. Мы все время что-то говорим друг другу. Специалисты утверждают, что, если «задуманное» принять за 100 %, то после «сформулировано», «высказано», «услышано», «понято» в «памяти остается» всего 24 %.

Существуют формы речевого общения, которым можно научить и стоит учиться. Во-первых, это речевой этикет, во-вторых, умение задавать вопросы, в-третьих, навыки публичного выступления, в-четвертых, особенности разговора по телефону, и в-пятых, поведение в деловом разговоре. Специалисты определяют: разговор – ситуационный контакт, а беседа – предметный разговор, спор – доказательство истинности собственного мнения, дискуссия – обмен мнениями, а полемика – борьба мнений, доведенная до конфликта оснований. Таким образом, в процессе делового речевого общения необходимо учитывать его форму, психологический контекст и мотивации основных субъектов.
В ситуации делового общения мы используем «речь в социально ориентированном общении». Речь обслуживает совместную деятельность. Поэтому ее использование регламентировано рядом правил.
Принцип кооперации: 
Высказывание должно содержать столько информации, сколько требуется для текущего общения;
Высказывание должно быть по возможности правдивым. Не врать. Не говорить того, в чем не уверен или чего не знаешь;
Высказывание должно быть ясным. Лучше говорить на языке, понятном собеседникам.
Принцип вежливости:
Общение прерывается по общему согласию;
Соблюдаются общие правила речевого этикета;
Использование эфемизмов – формул, заменяющих резкие выражения.
Нарушения правил вежливости: невоспитанность и грубость.
Принцип комбинирования речевых стилей.
Высокий речевой стиль – подчеркнуто «правильная» речь. Низкий речевой стиль – свободная речь, в том числе и приспосабливаемая к особенностям речи собеседника.
Влиятельный речевой стиль – использование форм прямого побуждения к действиям. 
Невлиятельный речевой стиль – использование косвенных речевых оборотов, демонстрирующих интересы говорящего: уклончивые, лингвистическое заикание (иногда привычка), просительные, вопросительные, эмоциональные.
Как правило, любой разговор идет в контексте развития отношений.
Начало беседы: 
Методика установления контакта: вариант 1 – произведение первого впечатления и ориентация на длительное общение; вариант 2 – кратковременный контакт; вариант 3 – установление контакта в любом дискретном фрагменте общения.
Снятие психологических барьеров; нахождение совпадающих интересов, определение принципов общения; выявление качеств, опасных для общения, адаптация к партнеру и установление контакта.

  • Ожидание вызывает напряжение; превосходство вызывает барьер. Нейтральная тема, вызывающая положительный отклик. Метод утвердительных ответов.
  • Выявление сходства. Подчеркивание сходства. Никогда не говорить, что человек не прав.
  • Принципы общения – неявно: форма обращения, степень искренности, степень коллегиальности, роли в команде.

В начале беседы если  вы не знаете его отношения к предмету разговора, возможно некоторое напряжение, создающее коммуникативные барьеры. Существует несколько методов начала разговора.

1.Метод снятия напряжения. Разминка или светская беседа. Разговор на нейтральные темы. К таковым относятся: погода, транспорт, политические и спортивные новости. При таком начале уместны комплименты любого плана: комплименты по поводу внешнего вида, обстановки, успехов партнера, воспоминания об успешной совместной деятельности в прошлом.

Светский разговор – это разговор с не очень знакомыми людьми, поэтому это разговор обо всем на свете без особых деталей, как говорят англичане, разговор о погоде, кризисе, газетных новостях. Как правило, обычным местом ведения светской беседы являются торжественные мероприятия, светские рауты, приемы, презентации, и т. п.
Искусство ведения светской беседы проявляет себя, с одной стороны, через красноречие, с другой – через целый ряд ограничений. Вот некоторые из них:
не принято ругать большую группу людей (например, нацию, профессиональную группу и т. п.);
не принято обсуждать физические недостатки других людей (толстые, худые и т. д.);
не принято блистать осведомленностью, говорить об успехах, если не спрашивают, похваляться знакомствами и выставлять их напоказ;
нельзя перебивать собеседника;
нельзя  показывать  скуку  на  лице,  даже  если,  действительно,  скучно;
не принято рассказывать непрерывным потоком (о погоде, о детях, о собаках, о кошках, своих недомоганиях и последних телевизионных новостях);
не принято затрагивать политические темы и вступать в длительные дискуссии;
не принято спрашивать людей об их возрасте, вероисповедании, о доходах, финансовом состоянии, стоимости их одежды, украшений и другой собственности;
не принято публично осуждать свои и чужие личные отношения, проблемы, болезни;
если вам задают вопросы, на которые вы не хотели бы отвечать, тон речи не должен быть педантичным, говорить следует не горячась, не настаивая, не уверяя. Тон речи не должен быть капризным, не должно быть издевки в голосе. Говорить следует без преувеличения, экзальтации: «Как? Вы до сих пор не были на Канарах?!»
Важное значение в светской беседе имеет громкость голоса. Говорить очень тихо или очень громко считается одинаково неприличным. 
2. Метод «зацепки»: Короткое изложение проблемы с личным подтекстом. То есть, объяснение своей личной заинтересованности в решении вопроса. Или тактичное упоминание о ваших прошлых уступках. Или намек на разрешение личных проблем партнера совместными усилиями.
3. Метод прямого подхода: холодно и рационально изложить существо дела.
Общее правило: использовать Я – высказывание и ВЫ – подход, то есть определить, чего бы Вы хотели в начале беседы. 
Чтобы заинтересовать собеседника необходимо: говорить о его проблемах, похвалить что-то из его предыдущих действий. Не говорить в начале беседы: Мы быстренько все решим; Я в этом ничего не понимаю; Я Вам, наверное, помешал. Я проходил мимо, и заодно... Психологически начало беседы не столько информативно, сколько эмоционально. Оно показывает, в каком режиме пойдет встреча.
Приемы формирования положительного отношения к себе:

  • Следует начинать каждую третью фразу с имени партнера;
  • Улыбаться;
  • Прием «Терпеливый слушатель»;
  • Прием «Личная жизнь». Рассказы о себе.

Правила эффективной обратной связи:
необходимо говорить о своих чувствах по поводу проблемы или поведения партнера. Стоит постоянно давать партнеру «обратную связь», то есть говорить или показывать ваше отношение к конкретному вопросу или позиции.

Умение слушать


Все ведущие специалисты в области психологии общения отмечают, что умение правильно слушать собеседника является важнейшим гарантом успешности Вашей деятельности. Слушание может быть продуктивным и непродуктивным. Непродуктивное слушание – неспособность сосредоточиться на словах и позиции партнера. Продуктивное слушание – дать высказаться и не дать понять, что Вам неинтересно. Продуктивное слушание бывает рефлексивным и нерефлексивным.
Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать. Не перебивать. Не задавать вопросы. Коротко поощрять к продолжению. Подтверждать свое внимание вербально и не вербально. Рекомендуется, когда собеседнику надо выговориться или когда Вам выгодно, чтобы он выговорился. 
Рефлексивное (активное) слушание. Рекомендуется для контроля точности восприятия, а так же для сообщений о своем мнении в ходе беседы.
Оценочная обратная связь. Реплики, демонстрирующие собственное отношение к сообщению и партнеру. (Согласен. Мне это нравится.)
Безоценочная обратная связь Выяснение. Перефразирование. Резюмирование.
Например: повторение («Если я правильно понял, то…»), сопереживание («Вы очень беспокоитесь об этом?»), обобщение: («Следовательно, мы действуем так…»). Внимательно слушайте, о чем говорит Ваш партнер. Обычно люди, так или иначе, упоминают те темы и вопросы, в решении которых они заинтересованы, даже если хотят скрыть свои намеренья. Обратите внимание на то, что отрицает (мотивы, цели, качества) Ваш собеседник относительно себя. Как правило – это и характеризует его сознание, поведение и деятельность. 
Эмпатическое слушание. Цель – понять переживания другого человека и дать понять, что Вы его поняли и поддерживаете. Рекомендуется, для укрепления межличностных отношений. Неоценочная, вернее не критическая обратная связь.


Как быть внимательным:

Слушайте. Не умничайте. Уважайте желание поговорить, искренне реагируйте на разговор, смотрите на собеседника. Как избавиться от агрессивности: Не доминируйте и не давайте воли эмоциям. Не спешите возражать. Не принимайте закрытых поз, делайте паузы в своих монологах, ждите реакции собеседника. Старайтесь не перебивать, заранее не делайте выводов. Не говорите безапелляционным тоном: Это абсолютно неверно! и других слишком категоричных слов. Как преодолеть пассивность: Не молчите. Задавайте вопросы. Следите за своим расслаблением и за уровнем утомляемости. Решить проблему можно, только выяснив до конца позицию собеседника. Следовательно, необходимо задавать вопросы.
Умение задавать вопросы. Вопрос – важная составная часть любого речевого контакта. Вопросы надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим. 
Античная риторика выделяла семь вопросов, которые необходимо задать, чтобы понять, как обстоят дела: что, кто, где, какими средствами, почему, как, когда.
Другой вариант. В современном деловом общении партнеры выясняют: факты, мотивы, отношения, препятствия, время и место, средства.
Говорят: каков вопрос – таков ответ. Вопросы можно задавать по-разному. Закрытый вопрос – на который требуется однозначный ответ. «Вы пойдете на конференцию?» Информационный вопрос – открытый, например: «Что является предметом Ваших исследований?» Информационный вопрос не имеет подтекста, его цель – получение дополнительной информации. Зеркальный вопрос – задается для открытия подлинного смысла высказывания. Например: фраза: «Для получения финансовой поддержки проекта необходимо обратиться в министерство». Вопрос: «В министерство?» или «Для получения финансовой поддержки?» Форма вопроса – повторение ключевых слов партнера, а цель – выяснение скрытых мотивов действий или утверждений. Эстафетный вопрос – его цель в поддержании и продолжении диалога, а форма – подхватывание темы собеседника. Например, Вам говорят: «Наша группа поддерживает кандидатуру Х на выборах в У». Вы: «Какая программа у Вашего кандидата?» Риторические вопросы – их цель в привлечении внимания собеседника к проблеме. Они являются вопросами для обдумывания. Переломные вопросы – вопросы «совсем о другом»: попытка изменить ход или содержание беседы. Столь же продуктивными или непродуктивными для развития разговора могут быть ответы. Однозначные ответы заставляют партнера переформулировать вопросы и раскрывать свои мотивы. Развернутые ответы уточняют Ваши позиции и дают возможность находить новые решения. 
Речевые построения, выдающие ложь:
Любые преувеличенные уверения в собственной искренности и честности.
Агрессивное уклонение от простых вопросов: не могу вспомнить; не говорил.
Провоцирующий на грубость тон: С чего Вы взяли? Я не обязан отвечать!
Попытка «бить на жалость»: Я такой же человек, как и все. Вы же понимаете?
Попытка уклониться от прямого ответа: Это Вы так говорите. Не знаю.
Речевые способы выявления лжи: Задайте прямые вопросы, глядя в упор. «Да» или «нет». Используете зеркальный вопрос. Используйте вопросы-ярлыки: Не так ли? Не правда ли? Продемонстрируйте свою информированность или наличие другого источника информации: «А я слышал, что…» или «Я могу поинтересоваться у …»
В ходе деловой беседы важны не только слушание и умение задавать вопросы, но и аргументация – способ убеждения с помощью логики или риторики, а так же информирования, разъяснения или опровержения.
Уловки. Если Вы хотите добиться от человека конкретного поступка, предоставьте ему выбор из нескольких желательных для Вас вариантов. Не спрашивайте, чего Вы хотите? Используйте форму «выбор без выбора»: Вам удобнее так или так? Спрашивайте: «Вы хотите это или то?» Всегда разделяйте поступки людей и Вашу реакцию на их поступки. Не говорите: «Вы меня подставили», лучше «Я оказался в неприятном положении». 
Метод «ДА, ДА…ДА», Это определенные речевые уловки, в которых однако нет прямой манипуляции. Лучше в ходе беседы стремиться, чтобы партнер согласился с Вами по нескольким вопросам. Тогда ему труднее отрицать Вашу правоту впоследствии. Ни в коем случае нельзя категорически говорить «нет», лучше использовать обороты типа: «Да, но», «Да и». Искренне сочувствовать партнеру в его заблуждениях, соглашаться, что в его аргументации есть доля истины, что у него свои трудности. Если партнер готов согласиться на Ваше предложение, но незаметно для себя присвоил саму идею, отдайте ее ему.
Когда партнер не прав, можно дать ему понять это интонацией, жестом или взглядом. Если вы прямо скажите ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и вызовете желание защищаться, доказывать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. Можно использовать такие выражения: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте вместе проверим факты», «Я думаю иначе. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав». Следует избегать прямо противоречить мнению других, желательно при наличии «острых углов» во время разговора не употреблять слова и выражения, передающие ваше твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так». Их лучше заменить на следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю».

Таким образом, в речевом общении главное – правильно интерпретировать содержание сообщения и его контекст. Следует помнить, что человек всегда говорит о том, что его интересует. И внимательный слушатель способен определить скрытые мотивы собеседника. Речь в деловом общении должна быть выверена с точки зрения ролевых позиций собеседников и этикетных норм. Ситуации речевого общения: разговор, публичное выступление, разговор по телефону – обусловливают как прямые формы речи, так и особые психологические уловки, применяемые для достижения цели общения.

Отправить письмом