Статистика блога
196
Записей
2656
Обращений
124899
Посетителей
Областные Управления
(финансируемые из местного бюджета)
Областные управления и департаменты
(финансируемые из республиканского бюджета)

Основные правила и нормы делового этикета


этикет

Этикет – это система порядков, правил и норм социально-ролевого общения.Функции этикета: регламентирующая (поведение в ситуации); символическая (отношение к ситуации и партнеру); коммуникативная (форма общения).Специалисты выделяют несколько видов этикета. Наиболее известные понятия: этикет светский, деловой, служебный, дипломатический, этноэтикет. Главное отличие этих видов – степень официальности и широта сферы применения. Деловой этикет – правила, принятые в сфере делового общения. Служебный этикет включает в себя правила служебной иерархии и дистанцирования. Главное требование служебного этикета можно кратко сформулировать как родительский призыв: «Ты не дома». Организационное поведение определяется ролевым и профессиональным статусом. Это означает:

  • Соблюдение правил поведения в регламентированном пространстве – времени;
  • Признание и взаимная сыгранность роли начальника. То есть: Любое мероприятие начинается в присутствии начальника. Любые инициативы проходят по ступеням служебной иерархии;
  • Признание и взаимная сыгранность роли организации. То есть:Признание интересов организации как высших по сравнению с личными интересами. Лояльность по отношению к организации. Дозирование информации об организации;
  • Любые действительные отношения (дружеские, приятельские, враждебные) маскируются под отношения «руководитель – подчиненный», «коллеги», «партнеры».

В современном служебном этикете выделяют еще один важный срез межличностных отношений – это отношения между мужчиной и женщиной на службе. В отличие от светского этикета, где приоритет всегда принадлежит женщине, старшему по возрасту или по социальному положению, в служебном этикете отношения между мужчиной и женщиной строятся на принципах равенства и взаимного уважения. 

В качестве примера приведем некоторые особенности поведения в рамках светского и служебного этикета.
Составляющие этикета: внешний облик и одежда, манеры, правила поведения в регламентированных ситуациях и культура речи.

Речевой этикет – технология ведения любого разговора. Речевой этикет – совокупность смысловых речевых конструкций, использование которых обязательно с точки зрения упорядочивания общения и повышения его комфортности. Речевой этикет зависит от характера отношений и особенностей национальной культуры, но в принципе существуют универсальные нормы речевого поведения, обеспечивающие успех/неуспех в конкретной ситуации. К речевым этикетным формам относятся обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание. К речевым этикетным нормам следует отнести и «светскую беседу». При этом, речь идет и о содержательных конструкциях и о формулах эмотивного общения, выражающих Ваше отношение к партнеру.

Обращение. Особое значение в этикете придается обращению – от правильно выбранной формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей. При этом существуют определенные нормы обращения, принятые в условиях официальной и неофициальной обстановки.
Выбор формы обращения выявляет социальную иерархию, а при равном социальном статусе показывает характер личных отношений между партнерами. Всем известно, что к человеку следует обращаться по имени, но таким простейшим способом расположить к себе пользуется безусловно меньшая часть участников общения. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и личных отношений партнеров. В любом случае действует правило: независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным. Если Вам трудно говорить «Вы» своему бывшему однокласснику, используйте больше безличных форм. Учтите, Вы можете продемонстрировать свою близость с одним сотрудником другому, меняя стили общения. Смена стиля обращения, например «Ты – Вы формы» может быть направлена на повышение или понижение статуса собеседника, на демонстрацию намерения сближения или на желание дистанцироваться. Смена стиля обращения происходит по инициативе старшего по возрасту и статусу. В этом случае надо выразить согласие и в следующей фразе попробовать сменить форму. Если не получается, скажите, что Вы привыкнете постепенно. Но не стоит терпеть, если в равных условиях Вы говорите «вы», а Вам – «ты». По отношению к женщине инициативу чаще проявляет мужчина. Это допускается, но отказ с ее стороны так же не является нарушением этикета.
В современном языке нет устоявшихся форм обращения к незнакомому человеку, поэтому рекомендуется употребление безличной формы обращения: «Простите пожалуйста…», «Извините…», «Будьте добры…», «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «Позвольте…» и др. Названные словосочетания являются наиболее распространенными формами привлечения внимания, за которыми следует вопрос, просьба, предложение. Обращение «господин» плюс фамилия, принятое сегодня в политических и деловых кругах, пока не получило широкого распространения. Выбор формы обращения к аудитории зависит от ее состава, численности аудитории и статуса мероприятия. Сегодня наиболее распространенными формами обращения к аудитории являются: «Дамы и господа», «Уважаемые коллеги, присутствующие», «Дорогие друзья» и др.


Светский этикет

Служебный этикет

Дверь открывает мужчина, пропуская вперед женщину.

Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит.

В двери лифта, как и в любую другую незнакомую дверь (кафе, ресторана, парадной), всегда первым входит мужчина.  

В двери лифта входит или выходит из него человек, находящийся ближе к двери.

Мужчина всегда поднимается, чтобы приветствовать женщину или старшего по возрасту человека.

Мужчина и женщина всегда поднимаются со стула, чтобы приветствовать клиента или посетителя независимо от его пола.

Первым всегда здоровается мужчина.

Первой руку всегда подает женщина.

И мужчина и женщина обмениваются рукопожатиями при встрече в зависимости от ситуации. 
На службе нет строгих правил, которые предписывают, кому первому подавать руку (все зависит от ситуации).

В кафе, ресторане платит всегда мужчина.

Независимо от того, кто пригласил на  ланч,  мужчина  или  женщина, платит всегда приглашающий (по собственной инициативе может заплатить тот, кто старше по возрасту или социальному положению).


Приветствие

Инициатива приветствия. Первым здоровается мужчина с женщиной (женщина первой протягивает руку), младший со старшим, подчиненный с начальником, входящий с присутствующими, независимо от ранга, проходящий со стоящими на месте. Из двух человек одного пола, возраста, положения первым здоровается вежливый и воспитанный.
На официальных приемах в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, затем дам (сначала более пожилых, затем – молодых), после этого более пожилых и старших по положению мужчин и только после этого – остальных гостей.
Сидящий мужчина, приветствуя женщину или старшего по возрасту или положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться. 
Жесты, сопровождающие приветствие. Приветствие (как и прощание) обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, наклоном, иногда поцелуем руки женщины. Жесты при приветствии играют значительную роль – определенная информация (положительная или отрицательная) передается собеседниками на невербальном уровне. Наиболее распространенным жестом является рукопожатие.
Рукопожатие. При рукопожатии существуют твердые этикетные нормы. Первым руку протягивает: женщина мужчине, старший младшему, начальник подчиненному. Приветствуя знакомую женщину на улице, мужчина должен поднять головной убор (исключение составляют берет и зимняя шапка). Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять перчатку, женщина может ее не снимать (кроме тех случаев, когда она здоровается с женщиной намного старше себя), так как перчатки, сумка, шарф, головной убор являются частью женского туалета. В то же время варежки, теплые кожаные перчатки при рукопожатии следует обязательно снимать.
Большое значение при приветствии имеет манера держаться. Неблагоприятное впечатление производит человек, который протягивая правую руку для приветствия, левую держит в кармане, отводит глаза в сторону или продолжает беседу с другим человеком. Все это граничит с невоспитанностью. Невежливость, подчеркнутое невнимание не располагает к дальнейшему общению. Нарушением этикета считаются и очень шумные приветствия. Не следует выставлять свои знакомства напоказ и привлекать внимание всех присутствующих к своей персоне.
Слова, с которыми люди при встрече обращаются друг к другу в знак приветствия, всегда должны быть уважительными, дружелюбными и доброжелательными. Приветствие является вполне допустимым способом вступать в разговор или завести новое знакомство. 
Желательно, чтобы приветствие было развернутым и открытым для продолжения беседы. Например: «Добрый день, Татьяна, как дела?» Многие боятся непосредственной реакции на вопрос, то есть рассказа о делах. Это не страшно. В развернутом приветствии несколько безусловных плюсов: все любят свое имя, все любят проявление внимания к себе, вопрос позволяет остановить нужного Вам человека. При приветствии можно и нужно учитывать статусные и поло-возрастные особенности собеседника. Начальника не спросишь: «Как дела?», а женщине не скажешь: «Что-то Вы плохо выглядите, здоровы ли?» С другой стороны в отношении коллег и подчиненных всегда уместна формула: «Рад видеть». Начальнику можно сказать: «Как хорошо (удачно), что я Вас встретил». Желательно иметь свое собственное «Здравствуйте», то есть свойственное именно Вам приветственное обращение к человеку. Это делает Вас запоминаемым – важное условие долговременных деловых отношений.

Знакомство и представление. 

Представление. Известно, что представляются младший старшему, мужчина – женщине. В случае, если к Вам и партнеру подходит человек, знакомый только с Вами, прежде всего надо познакомить его с партнером. Если Вы не хотите, отойдите с ним в сторону. В ситуации нескольких незнакомых людей возможны варианты: Вы просите представить Вас сразу всем; Вы громко представляетесь сразу всем; Вы обходите кампанию, представляясь каждому. Не следует оставаться безымянным.
В ситуации официального знакомства одним из этикетных правил является указание должности, называется фамилия или фамилия и имя. Это взаимная процедура.
В официальной обстановке после обмена приветствиями и процедуры знакомства следует деловой комплимент.
Комплимент – приятные слова, чуть преувеличивающие положительные качества собеседника, произносимые с целью доставить человеку удовольствие, добиться расположения к себе или обсуждаемому вопросу. Отличие от похвалы: похвала направлена сверху вниз и констатирует факт положительного отношения к сделанной работе. Отличие от лести: лесть направлена снизу вверх, всегда имеет корыстные цели. 
Условно комплимент можно подразделить на два вида: светский и деловой.
Светский комплимент. Светский комплимент – это комплимент внешности, достоинствам человека. Он предназначен, как правило, для знакомых людей: родственников, близких, друзей, знакомых, коллег по работе. При этом  необходимо  подчеркнуть,  что  и  по  нынешним  временам  следует  различать комплимент, адресуемый мужчине, и комплимент, адресуемый женщине.
Сделать комплимент женщине несколько проще. Можно похвалить ее внешность, одежду, духи, украшения и т. д. Комплимент мужчине – дело более сложное. Собственность, ум, способности – вот основные темы для комплимента, предназначенного мужчине. Но во всех случаях комплимент всегда подчеркивает достоинства вашего собеседника.
Комплимент требует особого такта по отношению к адресату. С одной стороны, не следует особо увлекаться этой формой речевого общения, с другой – в некоторых случаях невысказанный комплимент может граничить с невежливостью. Светский комплимент очень распространен в неофициальной обстановке. Однако эта форма комплимента необходима и на уровне формальных отношений, особенно в сфере управления.
Комплимент всегда обращен к собеседнику, ярко адресован, при этом «Я» говорящего несколько отступает в сторону: «Вы прекрасно выглядите!», «Вам очень идет этот костюм» и т. п. В ответ на светский комплимент принято благодарить: «Благодарю вас», «Спасибо», «Вы очень внимательны» и др. Ответные реплики: «Вы мне льстите», «Это только комплимент» и другие считаются невежливыми. В любом комплименте должна быть заложена немалая доля правды. 
Одна небольшая деталь. Если вы всегда только благодарите за комплимент, с довольным видом кивая головой: «Да, я такой», вы рискуете потерять расположение своих знакомых, друзей, коллег. В любой ситуации, почти в любом человеке можно найти, подчеркнуть что-то хорошее, достойное поощрения. Найдите повод для ответных слов одобрения, восхищения, признания своим близким друзьям, коллегам, знакомым.
Деловой комплимент. Деловой комплимент – это обмен любезностями между сторонами, партнерами («я рад вас видеть» и т. п.). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. По протоколу – это взаимная и обязательная процедура.
В письменном деловом этикете деловой комплимент – это выражение вежливости, которым заканчивается любое официальное и полуофициальное письмо. Комплимент в конце письма является обязательной частью корреспонденции, в том числе и частной. В письме употребляются следующие заключительные формулы вежливости: «С уважением …», «Искренне ваш», и т. д. По своему стилю и тону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничны обращению и основному тексту письма.
Правила употребления комплиментов.

  • Комплименты надо говорить обязательно.
  • Комплимент должен толковаться однозначно, чтобы собеседник не воспринял его как «шпильку».
  • Комплимент должен быть и правдивым: если Вы хвалите те качества собеседника, которыми он не обладает, то Вас заподозрят в неискренности.
  • Лучший комплимент – приятные слова, которые именно Вы нашли для именно этого человека, то есть индивидуальность – обязательное качество для комплимента.
  • Комплимент должен звучать искренне. Хвалите то, что Вам действительно нравится.
  • Комплименты не только нужно уметь говорить, но и принимать. Если Вас хвалят, а Вы начинаете горячо или с усмешкой отрицать свои положительные качества, Вы ставите собеседника в очень неприятное положение. За комплимент всегда следует благодарить: «Благодарю вас», «Спасибо», необходимо показать, что Вам приятны комплименты, особенно от этого человека.
  • Комплимент может быть закрытым: «Как приятно, что Вы пунктуальны!». И открытым: «Ваши лекции очень нравятся студентам, Вы, наверное, много готовитесь?». Психологически эффективен контрастный комплимент: «Вы всегда делаете все вовремя, у меня так не получается».

Поздравление – символическая форма общения, подчеркивающая признание значимости события или партнера. 
Поводы для поздравлений: праздники – общечеловеческие, государственные, корпоративные, личные, знаменательные события.Общее правило: партнер должен разделять с Вами представление о том, что данное событие – повод для поздравления. И наоборот, принимая с благодарностью поздравление по незначимому для Вас поводу, Вы сохраняете лицо поздравляющего.
Поздравление – знак внимания к человеку или организации – здесь так же прежде всего важны своевременность и индивидуальная форма. При прочих равных условиях выше ценится письменная форма поздравления, затем устная, причем личная дороже телефонного контакта. В данном случае очевидно, что этикетные нормы отстают от технических средств общения. Правило иерархии форм поздравления можно сформулировать следующим образом: чем больше усилий затрачено на поздравление и чем более индивидуальным (от именно этого субъекта именно этому субъекту) оно является, тем выше оно ценится.
Сочувствие. Сочувствие по поводу болезни, утраты, смерти близких необходимо выражать обязательно. Многие считают, что выражать сочувствие, означает лишний раз напоминать человеку о неприятных вещах. На самом деле все всегда отмечают, кто поддержал, а кто не отозвался в тяжелую минуту. Сочувствие коллеге должно быть выражено в сдержанной форме. При выражении сочувствия стоит учитывать различия в эмоциональных реакциях у мужчин и женщин. Мужчина в стрессовом состоянии нуждается в одиночестве и во времени, для того, чтобы успокоиться. Сочувствие мужчине следует выражать коротко, достаточно нескольких слов и прикосновений к плечу или рукопожатия. Женщина в стрессовом состоянии нуждается в том, чтобы выговориться. Поэтому, выражая сочувствие женщине уместно задавать вопросы о случившемся; она будет благодарна за возможность поделиться своей болью и быстрее придет в себя. Речевые формы выражения сочувствия: сочувствую, соболезную, сожалею. Более открытые формы: чем я могу помочь, как это случилось, как сейчас дела. 
Прощание. Главное требование к прощанию – никогда не прощайтесь насовсем, всегда оставляйте возможность для продолжения контактов. Прощаясь с деловым партнером, повторите условия, время и место следующей встречи. В прощании так же как в приветствии рекомендуется выражать удовольствие от состоявшейся встречи и иметь собственное «до свидания», отличающее Вас от других. 
Основные правила речевого этикета – любое обращение или проявление внимания к партнеру должно быть: содержательно продумано, интонационно выверено, своевременно, адекватно ситуации и статусу партнера, характеру отношений.


Отправить письмом